Интервью об организации похорон

На этот вопрос нельзя дать однозначный ответ. Можно сказать, что сам рынок услуг похоронных агентов (т.е. спрос и предложение на услуги похоронных агентов) в Минске (как, впрочем, и в Москве) находится пока еще в стадии стихийного формирования. И в Москве ситуация ничуть не лучше, если не хуже. В похоронной отрасли Минска нет пока еще такого цивилизованного рынка похоронных агентств, относительно равных между собой по уровню и качеству предоставляемых услуг, которые честно конкурируют друг с другом, как, например, на рынке мобильной связи, на котором присутствуют, как сейчас принято говорить, несколько игроков, которые конкурируют между собой, повышая качество услуг, снижая цены на эти услуги и предлагая какие-то новые более технологичные услуги и усовершенствованные товары. В такой рыночной ситуации, безусловно, выигрывает конечный потребитель. И если вести речь о честной конкуренции, когда организации стремятся совершенствовать и улучшать качество оказываемых услуг и товаров, то такая конкуренция в похоронной сфере встречается фрагментарно. Почему так происходит? Это уже другой вопрос. В нашей отрасли рыночная ситуация схожа, скорее всего, с ситуацией на рынке предложений ремонтных и отделочных работ. Кто хоть раз обращался за такими услугами, вполне может понять, о чем идет речь. Вроде бы предложений на такие виды услуг много, но если руководствоваться строгими представлениями о том, что тебе на самом деле нужно, то, в конечном счете, и выбрать-то не из кого. Скорее можно вести речь о недобросовестной конкуренции в похоронной сфере, когда, например, некоторые представители ритуальных организаций, рекламируя свои вполне конкретные услуги (услуги катафалка, услуги по выносу гроба (услуги похоронной бригады) и т.д.) убеждают, что именно у них самые низкие цены. Или владельцы ритуальных магазинов убеждают людей приехать к ним, обещая, что они сделают всё за и вместо людей. Затем они продают свои далеко не самые дешевые ритуальные товары и рассказывают, куда людям дальше нужно ездить, убеждая, что родственники покойного и сами вполне «со всем справятся», зачем, дескать, переплачивать агенту. Причем заметьте, что и первые, и вторые могут называть себя похоронными агентствами. Вот и получается, что есть нечестная конкуренция среди предпринимателей, которые продают конкретные ритуальные товары и услуги, но при этом они себя почему-то называют похоронными агентствами. Или же уже сами похоронные агенты, рекламируя себя, говорят, что все похороны обойдутся в определённую сумму, намеренно не включая какие-то пункты в расходы, тем самым вводя людей в заблуждение и влияя на их выбор. Некоторые могут говорить также, что услуги агента и вовсе ничего не стоят. Но самая неприятная именно для нас ситуация бывает, когда такие «конкуренты» говорят, что они являются представителями похоронного агентства «БелРеквием^®», пользуясь тем, что за годы своей работы мы заслужили хорошую репутацию. И это происходит несмотря на то, что «БелРеквием^®» - это официально зарегистрированная торговая марка, и пользоваться этим названием не имеет права никакие иные агенты, кроме похоронных агентов нашей организации. Всё это примеры нечестной конкуренции, когда идет непорядочная «борьба за заказчика». Мы в такой борьбе не участвуем. Потому что, во-первых (и это самая главная причина), это расходится с этическими представлениями, которыми мы руководствуемся в нашей деятельности. А, во-вторых, даже если бы мы и ставили перед своей организацией такую количественную задачу (т.е. как можно больше в день, в неделю, в месяц организовать похорон), мы бы с ней просто не справились. Комплексная организация похорон (а именно это и является нашей специализацией) - это очень трудоемкая и ответственная деятельность, требующая индивидуального подхода к организации каждого процесса. Поэтому (и это очевидно) «на поток» такие виды услуг поставить невозможно. Не хватит ни трудовых, ни интеллектуальных ресурсов. И участвовать в конкуренции в таком случае бессмысленно. На самом деле наша философия гораздо проще. Она формулируется примерно так: есть люди, которые доверяют в такой непростой жизненной ситуации именно нам. Мы это очень ценим и в свою очередь стараемся организовать похороны достойно. Какими представлениями руководствуются другие похоронные агентства или агенты в своей деятельности, мы не знаем.

Такие услуги востребованы. Мы работаем, а значит, спрос на специалистов, которые взяли бы на себя обязанности по организации похорон, есть. Если же оценивать какие-то статистические показатели, можно сказать, что услуги не очень востребованы. Т.е., исходя из того количества похорон, которое организуется в Минске, лишь незначительная их часть организуется при помощи похоронных агентов. Процент таких обращений невелик, на наш взгляд, доходит где-то до 5-10% в общем по похоронной сфере. В основном люди предпочитают сами организовывать похороны или прибегают к помощи знакомых, друзей, коллег. Это традиционный способ организации похорон, который по ряду причин пока еще является общепринятым. Однако культура обращения в похоронное агентство при организации похорон в Минске постепенно развивается, хотя и в достаточно сложных условиях как субъективного, так и объективного характера. На вопрос о том, кто прибегает к услугам похоронных агентов ответить достаточно просто: тот, кто выбрал именно этот способ организации похорон. Похороны (как и свадьбы, дни рождения) относятся к ритуальным жизненным событиям. А в современном обществе нет четко прописанных ритуалов. И в настоящее время вопрос о том, как их организовать, решается каждым человеком, каждой семьей в индивидуальном порядке. Молодожены, например, тоже могут пойти зарегистрировать свой союз, просто добравшись до ЗАГСа на автобусе. И не потому, что у них нет денег, а просто потому, что они так хотят. Они могут поручить все хлопоты, связанные с этим событием, родственникам, а могут обратиться и в свадебное агентство за помощью в организации этого мероприятия. На наш взгляд, это нормальная ситуация, когда родственники при организации похорон обращаются в похоронное агентство, к помощи похоронного агента как специалиста, которому можно доверять в трудную минуту. Нельзя сказать, что какой-то определённый социальный слой населения обращается к нам в большей степени, чем другой. К нам обращаются люди вне зависимости от их материального достатка. Иногда к нашей помощи прибегают соседи для организации похорон одинокого человека, родственники, живущие за границей, которые не в состоянии приехать для организации похорон, родственники людей, которые при жизни узнали и сохранили информацию о нас, и т.д. А в большей степени мы организуем похороны для тех людей, кто предпочитает вместо того, чтобы ездить по всему городу (и не только по городу) и улаживать множество моментов, просто перепоручить эти хлопоты ответственному человеку (организации), а самому уделить этот небольшой по сути период своей жизни прощанию с родным человеком.

Ситуация такова, что в Беларуси нет ни одного среднего либо высшего учебного заведения, которое готовило бы специалистов в области похоронного дела, в том числе и похоронных агентов. Поэтому готовых специалистов нет. Мы готовим их сами. Конкретно в нашей организации очень высокие требования к претендентам на эту работу. Это должны быть люди с высшим образованием и без вредных привычек. Из личностных характеристик можно перечислить такие, как порядочность, высокий уровень личной культуры, коммуникабельность, мобильность, способности к эффективному групповому взаимодействию, к самоорганизации, к быстрому и эффективному реагированию в нестандартных ситуациях, к самообучению. Затем мы даём им специальные знания и навыки в течение 2-3 месяцев, и примерно в течение такого же промежутка времени они проходят испытательный срок. Этот небольшой срок обучения для такого рода специалистов в нашем случае был возможен, так как претендентов мы подбирали из числа наших же сотрудников, которые работали уже на протяжении нескольких лет на других должностях. Работа агента для них - это продвижение по служебной линии.

Мы не можем говорить в целом о ритуальной сфере. Общих ставок на услуги похоронного агента не существует. Однако хочется предостеречь. Если Вам говорят, что услуги похоронного агента ничего не стоят, значит, скорее всего, с Вами будет работать не похоронный агент. Посудите сами: агент же не может просто так, бесплатно, куда-то ездить, тратить свое время, деньги на бензин и т.д. У него есть свои потребности, потребности его семьи, для удовлетворения которых также необходимы денежные средства. Как говорится, он должен зарабатывать на хлеб насущный. Значит, за его работу кто-то должен платить. А если ему платите не Вы, то… Его вознаграждение включено в стоимость услуг и товаров, и он по сути уже не похоронный агент, а рекламный. И действует уже скорее не в Ваших интересах, а в интересах тех людей (организаций), услуги и товары которых он Вам предлагает. А эти услуги и товары соответственно могут быть и не очень высокого качества и не по совсем приемлемым ценам. Похоронный же агент должен заниматься организацией похорон, и он должен действовать вместо Вас, от Вашего лица и в Ваших личных интересах. И его услуги должны оплачиваться. А оплата должна зависеть от тех действий, которые он совершает. У нас каждая конкретная услуга, предоставляемая агентом, имеет строго фиксированный тариф, который рассчитан руководителем организации. Вы можете заплатить за услуги нашего похоронного агента 40 тыс. белорусских рублей. В большинстве случаев это сумма составит 80-90 тыс. белорусских рублей. У нас также существуют дополнительные тарифы на услуги, которые могут быть предоставлены нашим агентом. Возможно, у нас не самые низкие тарифы на услуги похоронного агента в ритуальной сфере. Однако наши агенты не имеют возможности, как говорится, «от фонаря» назначать сумму вознаграждения, оценивая «на глаз» материальные возможности заказчика. Это в равной степени касается и цен на остальные ритуальные услуги и товары. Кстати, сумма за услуги агента у нас существенно компенсируется за счет стоимости других ритуальных услуг и товаров (заказчику не приходится переплачивать за услуги и товары). И, как говорят очень уважаемые нами люди, которые постоянно рекомендуют нас своим знакомым, «то на то и выходит».

Вот это как раз к вопросу о честной конкуренции в цивилизованном обществе. В европейском обществе должностное лицо (будь то врач службы скорой помощи, или врач лечебного учреждения, санитар морга, и т.д.), которое «скинуло» ритуальной организации, предлагающей свои услуги и товары, информацию о покойном, может понести как административное, так и уголовное наказание. Это нарушение прав человека на личную жизнь. Без его согласия о нем распространяют информацию, касающуюся лично его и его родных. Любого рядового европейца моментальный звонок к нему после того, как его родственник только что умер, поверг бы в шок и вызвал бурное возмущение. У нас же в Беларуси, как и в России, к сожалению, нет соответствующих правовых актов, пресекающих такого рода навязчивую рекламную деятельность. Поэтому и у нас в Минске такая практика уже распространена. Вам могут звонить (и притом звонить навязчиво и бесцеремонно) по нескольку раз. Мы в нашей деятельности руководствуемся в первую очередь строгими этическими нормами, в соответствии с которыми звонок к родственникам после смерти близкого с предложением каких-то услуг и товаров - это нарушение их личного жизненного интимного пространства в момент, когда они особенно уязвимы. Наши агенты выезжают в дом к родственникам только после звонка родственников к нам. Другого варианта мы себе представить не можем. Реклама у нас носит информационный характер, а работать по организации похорон мы начинаем после прямого запроса близких и родных умершего человека. Как ни странно, но то, каким образом действуют похоронные агентства или агенты в рекламе своих услуг (как и непосредственно то, как они действуют при организации похорон), во многом зависит от общего образовательного и культурного статуса самих этих агентов и агентств. И определяется ничем более.

Согласно постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 1999 г. № 1776 «О размере пособия на погребение» «…с 1 декабря 1999 г. пособие на погребение устанавливается 1) в размере средней заработной платы рабочих и служащих в республике за позапрошлый месяц относительно месяца наступления смерти; 2) членам семьи умершего пенсионера из числа военнослужащих, лиц начальствующего и рядовогосостава органов внутренних дел, органов и подразделений о чрезвычайным ситуациям, органов финансовых расследований или лицам, не являющимся членами семьи, но производившим похороны умершего пенсионера, пособие на погребение выплачивается в размере его месячной пенсии, но не менее средней заработной платы рабочих и служащих в республике за позапрошлый месяц относительно месяца наступления смерти; 3) пособие на погребение умершего инвалида Великой Отечественной войны выплачивается в размере двухмесячной суммы назначенной ему пенсии, но не менее средней заработной платы рабочих и служащих в республике за позапрошлый месяц относительно месяца наступления смерти…» Говоря более конкретно, общая сумма пособия на погребение (см. пункт №1) в марте месяце составляет 1.020.810 руб. По нашему опыту, сумма пособия достаточна для организации скромных похорон с захоронением либо кремацией тела и предоставлением необходимых товаров (гроба, подушки и пр.) и услуг (омовение и одевание покойного, вынос гроба, предоставление катафалка и пр.), кроме организации поминального стола, расходы по организации которого, при проведении поминок за пределами дома, могут составлять от 20 до 50 тыс. рублей на 1 человека в зависимости от места его проведения (в столовых, кафе или ресторанах). При организации похорон за сумму социального пособия на погребение родственники, как правило, организуют поминальный стол самостоятельно, дома, в узком кругу близких и родных.

ИНТЕРВЬЮ от 17.03.2010 г.

Ответы на вопросы корреспондента газеты "Минский курьер"

Телефоны